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參與(物業管理)專業服務認證審查 實踐的思考
2019-11-05


近日,國家發展改革委、市場監管總局聯合印發《關于新時代服務業高質量發展的指導意見》,提出“建設服務標準,鼓勵社會團體和企業制定高于國家標準或行業標準的團體標準、企業標準,完善物業服務、養老服務等傳統服務領域標準,開展服務標準、服務認證示范、推動企業服務標準自我聲明和監督制度全面實施。同時健全質量監督,推動服務企業采用先進質量管理模式方法,公開服務質量信息,實施服務質量承諾,開展第三方認證”等要求。以上《指導意見》的出臺,使服務業高質量發展迎來新機遇。

公信認證領導近幾年對服務認證高度重視,一直在積極推進服務認證領域,先后已取得五個服務行業(養老、教育、物業、物流、文娛服務)的開展服務認證活動的資格,同時前期也開展了服務審查員儲備、服務標準制定等各項工作,目前在養老服務領域已卓有成效。2019年10月,啟動了(物業管理)專業服務認證試點,本人有幸參與了公信北京辦事處項目“內蒙古伊泰物業服務有限公司”的第一次物業管理專業服務認證審查活動,因為是試點項目,在取得成效的同時也存在一定的不足,所以通過這次審查實踐,有一些體會和思考,供大家共同探討和學習。

一、審查前期準備工作的思考。

作為試點項目,審查前期北京辦事處做了大量的調研和準備工作,了解內蒙古當地物業管理服務標準、編制物業服務認證規范性要求和評價要求,其中管理要求包括通用要求和特定要求,設計認證模式,包括:公開的管理成熟度和服務特性現場測評、顧客調查(發放調查表)、神秘顧客(暗訪)相結合的測評模式。針對以上內容,公司領導和帶領相關部門和專業人員也進行了專題討論,認真研討和多次修改服務認證要求,并對策劃的審查計劃、審查工具也多次修改、

審批。

前期準備工作中還存在以下可思考的方面:1、選擇服務認證現場項目時要慎重,在前期要有必要了解清晰并要求提供相關信息,該項目在工程服務中存在某些重要設備設施未移交的情況,會導致服務評價關鍵內容不完整的情況,影響最終結論。2、該企業為QES體系管理獲證企業,體系認證和服務認證同時進行,策劃了三份計劃《管理體系結合審核計劃》、《服務管理審查現場計劃》和《服務特性體驗測評計劃》,且服務認證管理要求主要是參考了GB/T19001所要求的質量管理體系的內容,審核/審查工作過程交織在一起,審核員和審查員難以分辯清楚各自的職責和任務,準備審核/審查工具工作也非常復雜;3、審查組前期的討論和培訓不夠,包括對審查標準的認識、現場審查的深度及證據體現、審查模式的具體操作、評價標準和判分尺度的統一等理解上存在一定的差異,會直接影響后續評審結果的一致性。4、該物業服務認證要求僅針對內蒙古的居住型(住宅)物業管理服務標準編制,有一定局限性,而對于其他省市地以及商業、工業等其他物業類型,還未編制可對照的審查準則和依據。

二、審查實施過程的思考。

    依據審查準則和規范要求,按審查計劃,審查組成員分別通過現場服務管理審查和服務特性測評、客戶滿意度調查和神秘顧客(暗訪)三種認證模式實施。現場服務管理審查和服務特性測評通過面談、查閱資料、現場巡查等方式,采集服務管理以及服務特性測評所需的各類信息和數據;客戶滿意度調查通過隨機抽取顧客20家,審查員上門發放調查表的方式收集顧客真實感受的證據;神秘顧客(暗訪)將在現場審查后一周內,由審查員暗訪若干家客戶,依托客戶身份直接對物業服務中已識別出的直接接觸點進行現場真實感知體驗來收集證據。

在審查實施中遇到的問題也較多,可思考的包括:1、服務管理審查中與質量管理體系重疊的部分較多,是否可以經評估風險后,直接采納質量管理體系中的評價結果。2、服務管理審查中對服務失敗、服務補救措施方面的內容體現不夠。3、服務特性測評指標覆蓋全面且細化,大多數項目提供的物業服務無法覆蓋全面并滿足,特別是工程服務中的硬件設施不全,可制定必查項和選查項,并通過制定二級測評指標,如設備維修每日/每周/每月/每季實施的不同標準要求,能滿足不同管理水平的物業公司,同時使后續的測評打分計算更合理、科學。4、明察(上門發放客戶調查表)和暗訪(神秘顧客)要相結合,在上門發放客戶調查表時,審查員就要收集并觀察可實施暗訪顧客的條件,并能獲取客戶的信任,為后續的暗訪順利實施打下基礎。5、暗訪(神秘顧客)的實施會有難度,現許多高檔住宅的客戶都為中產階層,戒備心重,難以較好配合,是否可以通過其他方式,如與業主委員會取得聯系并獲得信任,由業委會協助完成體驗;或與業委會采用對既往足跡驗證(既往服務)的深度訪談(服務特性再次確認打分等)來獲取相關真實感知和體驗的證據。6、服務認證審查存在內容多、方式廣、任務重的情況,要考慮人日數合理安排和審查周期的限定,如:上門發放調查表盡量要安排在雙休日;暗訪時間在現場審查時或現場審查結束后一周內完成等要求。

三、審查結果判定過程的思考。

通過現場審查、明察和暗訪審查之后,對服務管理整體將進行打分統計,本人僅參與了現場審查和上門發放調查表活動,暗訪因當時條件不足,將由內蒙古審查員后續開展。評價主要包括管理成熟度評價和服務特性體驗測評打分相結合。

審查組在結果評價過程碰到的分歧較多,可思考的方面如下:1、當某些評價內容不涉及時,如工程服務不存在中央空調系統時,該評價項目或子項目缺失時,需要降低或調整總分值。2、測評基于李克特5點式量表給出的體驗系數α計算,但符合預期為0.4≤α≤0.6,也就是如果按“符合預期0.6”乘以該項給定分值得出評價得分,將每項評價得分求和后,得出的服務特性總分則是60分,而服務特性測評70分(含)以上才有一級或星級,按該計算方式不夠合理,考慮是否調整測評技術或測評內容。3、審查員內部對服務特性體驗結果的判定在理解上有偏差,特別對符合預期、高于、遠高于預期和低于、遠低于預期的理解,需要統一判定標準。4、在服務認證整個過程上,當發現存在服務重大事故或重大服務內容缺失等情況,可以考慮一票否決直接判斷法。

四、從第一次服務審查活動的延伸思考

第一次的物業管理專業服務認證審查活動,顯然是存在不少的問題和需要進一步改善的方面,但也算是走出了第一步,取得了一定的成效,并且已在內蒙古當地的物業管理業內產生了一定的影響力,后續趨勢發展較好。對其思考是否要延伸至其他省份或地區?總部目前的資源狀況如何?公司總部是否具備條件或創造條件去開拓該市場?該市場的挖掘的潛力有多大?等等問題。目前個人了解情況如下:

1、獲證物業企業情況

據查,公司目前物業專業的獲證企業共31家,其中:7家分支機構共有

17家,較分散;總部共有14家,基本集中在杭州、金華、蘇州。該14家企業中為原國家一級資質,規模和口碑相對較好,近幾年在業內各項評比中占有名次的是:浙江耀江物業管理有限公司、浙江新南北物業管理有限公司、浙江中都物業管理有限公司、蘇州華新國際物業管理有限公司。但其中合作較早且管理基礎好的“浙江耀江物業管理有限公司”已被深圳萬科物業合并,其他幾家品牌影響力均不夠高。

2、物業專業審查員情況

據查,公司目前具備物業專業審查員共18人,其中北京辦事處17人(辦事處專職3人、兼職14人),總部專職1人。總部審查員還需要發展該專業2~3人,如陳寒芳、李輝等。

3、省內物業行業現狀

據了解,浙江省內影響力較大、綜合實力強的物業公司有:綠城物業、濱江物業、開元物業、萬科物業、南都物業、大家物業等。現浙江省物業管理協會會長來自綠城物業,副會長來自開元物業。從前幾年物業行業取消資質之后,行業內部目前采用信息等級評定方式,建設物業行業誠信體系,并建立浙江省物業信用平臺信息錄入系統,分五個信用等級,對物業管理會員單位分等級實施日常監督和管理。去年協會又實施多方位的測評體系,從企業發展指數、企業品牌價值、媒體影響力測評,對物業企業進行進一步實施分層。

 

根據以上的情況了解,對于物業管理行業本身是需要有一個不同于管理體系認證的第三方合格評定活動,服務認證是一個平臺,是一個基于顧客感知、關注服務管理和服務特性是否滿足客戶的程度的認證,是一個可以區分業內不同管理水平的評價模式。但如何評價并能持續滿足并符合認證技術要求和績效,使服務認證企業持續不斷提升質量水平、不斷增強顧客體驗和互動的感受、得到物業行業協會或業內的認可和推進,這是一個難點。同時目前的人員、技術、業務能力是否能支撐?也是一個重點難點。

以上是本人通過這次審查活動一些不太成熟的思考,一個新領域的誕生和發展,本身不是一蹴而就的,內蒙古市場的開拓也是經過好幾年的耕耘才獲得的,但在大背景環境下,在面對各種新業態、新領域時,是把握時機還是創造時機,都是可以探討和思考的。

 

                                                                                                                                                                                 

                                                                                                                                                                    2019.11.1   徐藝


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